熱點(diǎn)聚集
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一個(gè)糟糕的網(wǎng)絡(luò)事件任何人都不愿意看到，無(wú)論是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商還是消費(fèi)者。
不良網(wǎng)絡(luò)事件的過(guò)程無(wú)非就是：從現(xiàn)實(shí)矛盾 - 出現(xiàn)爭(zhēng)議 - 媒體干預(yù) - 事件放大 - 社會(huì)關(guān)注 - 網(wǎng)絡(luò)傳播最終演變成網(wǎng)絡(luò)不良事件，一旦網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生，它就是非常麻煩的事情，公司支付的價(jià)格也是無(wú)法估量的。所以我們應(yīng)該從每個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始入手。
1.現(xiàn)實(shí)矛盾
企業(yè)與消費(fèi)者在業(yè)務(wù)流程中的實(shí)際矛盾很難完全消除。矛盾出現(xiàn)了要防止事件趨勢(shì)跳到下一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)需要建立和完善自己的投訴平臺(tái)，包括網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，有效解決沖突，減少事件的影響。
2.爭(zhēng)議
在解決消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的矛盾時(shí)，必須考慮事件的原因和必要的影響，及時(shí)給予消費(fèi)者滿意的回應(yīng)，穩(wěn)定消費(fèi)者，有效地調(diào)查事件原委。
3.媒體干預(yù)
如果事件的矛盾是由企業(yè)的主動(dòng)引起的，就不可能混過(guò)媒體這關(guān)了。如果它被動(dòng)的，它應(yīng)該及時(shí)與媒體溝通，并承諾給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答案。
4.事件放大
防止媒體報(bào)道放大事件和丑化。通過(guò)正式媒體及時(shí)澄清或解釋事件。并糾正媒體的不良報(bào)道。
5.社會(huì)關(guān)注
在社會(huì)關(guān)注方面，處理成本更高。消費(fèi)者現(xiàn)在關(guān)注企業(yè)的態(tài)度。
6.網(wǎng)絡(luò)傳播
互聯(lián)網(wǎng)是各種人混雜的地方，一切都可能發(fā)生，傳播和扭曲事件。在這個(gè)時(shí)候，大多數(shù)公司都會(huì)想到用灰色手段來(lái)阻止信息，但是并沒(méi)有考慮到事件在不斷上升，社會(huì)群體怎么能忍受這種手段讓公司掩蓋。
作為回應(yīng)，公司應(yīng)通過(guò)正式渠道解釋事件，并積極承認(rèn)錯(cuò)誤。除了上述做法外，我們還應(yīng)該防止互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播。每個(gè)人都聽(tīng)說(shuō)一個(gè)事件經(jīng)常使用搜索引擎中的關(guān)鍵詞來(lái)理解事件，因此公司需要通過(guò)SEO（搜索引擎優(yōu)化）來(lái)澄清和淡化事件。此外，此時(shí)不要相信搜索引擎的品牌區(qū)域。在發(fā)生危機(jī)的情況下，這些東西不起任何作用，它會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)。簡(jiǎn)而言之，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，有必要以柔克剛，并以防守為主。
